L’accueil en bibliothèque et le service (au) client

Lors du congrès de l’IFLA, un poster a fait forte impression : il s’agit de celui des Aalborg Bibliotekerne au Danemark, qui présentait la façon dont ils avaient réenvisagé l’accueil des publics par la standardisation. Je vous le présente dans la suite du billet.

Le constat de départ

Partant du constat que

« It’s easier to teach a shop assistant the basics of the librarian’s trade than teaching a librarian the basics of the service trade »

Que l’on peut traduire par :

« Il est plus facile d’apprendre à un vendeur les bases du métier de bibliothécaire que d’apprendre à un bibliothécaire les bases de la vente »

Steffen Gulmann, 11 Design

la bibliothèque d’Aalborg a souhaité revoir les processus d’accueil. Il s’agit ainsi de d’intégrer le contrôle qualité et des standards, en appliquant directement des méthodes qui ont su montrer leur efficacité depuis des années : celles du commerce.

Le contrôle qualité appliqué de façon radicale à l’accueil des publics

Ces méthodes s’appliquent au bureau d’accueil, à la déambulation, et à tous les services clés de la bibliothèque qui ont pu être identifiés.

Le contrôle qualité est effectué au moyen de briefings et debriefings, enquêtes de satisfaction et, une fois par an, par la venue de clients mystères. L’objectif principal des clients mystères est « d’améliorer la performance individuelle des bibliothécaires ».

votre attitude multipliée par vos actions égalent votre accueil

Extrait du dépliant d’accompagnement du poster, sur lequel on peut lire : votre attitude multipliée par vos actions égalent votre accueil. Pensez comme un invité… agissez comme un hôte.

 

Formation de tous les personnels

En terme de formation, tous les employés de la bibliothèque (personnels techniques et administratifs inclus) suivent une formation obligatoire à l’accueil, notamment au moyen d’un jeu de plateau qui a été créé pour l’occasion.

Visibilité et standardisation

Afin d’assurer sa visibilité et son identification, tout employé porte par-dessus sa tenue une chemise verte durant ses heures de permanence. Lorsqu’un bibliothécaire la porte, il se doit de se montrer disponible en toutes circonstances.

Le poster et ses deux présentatrices

Le poster, très visuel, et ses deux présentatrices

Un guide d’inscription détaillé pour les bibliothécaires a permis de standardiser cette procédure qui est une occasion unique de faire la promotion des bibliothèques.

Chaque permanence donne lieu à un briefing mené par le responsable de la permanence, puis un débriefing. C’est l’occasion de faire le point sur les activités de la bibliothèque à promouvoir notamment.

Une relation privilégiée avec chaque usager

Ils proposent également le prêt ciblé de produits culturels (invitations à une animation, accès à une base de données, documents de tout ordre) afin de provoquer l’engagement des publics : ceci ressemble, je trouve, aux pochettes surprises proposées dans certaines bibliothèques en France lors des vacances de Noël ou d’été, incluant toutes sortes de documents soigneusement emballés pour provoquer la surprise auprès de l’emprunteur.

Ces relations interpersonnelles présentent un caractère assez particulier dans un pays où, déjà, 40% des bibliothèques sont des « open libraries », c’est-à-dire des bibliothèques ouvertes sans agent en dehors des horaires d’ouverture.

Pour aller plus loin :

– en danois, le site des bibliothèques : https://www.aalborgbibliotekerne.dk/

– en anglais, un article sur le développement des open libraries au Danemark : http://slq.nu/?article=volume-46-no-3-2013-5

 

7 réflexions sur “L’accueil en bibliothèque et le service (au) client

  1. […] Lors du congrès de l'IFLA, un poster a fait forte impression : il s'agit de celui des Aalborg Bibliotekerne au Danemark, qui présentait la façon dont ils avaient réenvisagé l'accueil des publics pa…  […]

  2. […] sociaux du congrès, le poster de la BN de Singapour en faveur de la lecture des jeunes; le poster sur l’accueil en bibliothèque sur  ainsi que celui de Silvère Mercier (point de vue d’un […]

  3. […] Les bibliothèques d’Aalborg au Danemark : un nouvel accueil des usagers. […]

  4. […] Ceux de Thomas Colombéra : l’animation des réseaux sociaux du congrès, le poster de la BN de Singapour en faveur de la lecture des jeunes; le poster danois sur l’accueil en bibliothèque), […]

  5. […] Ceux de Thomas Colombéra (@Hortensius) : l’animation des réseaux sociaux du congrès, le poster de la BN de Singapour en faveur de la lecture des jeunes; le poster danois sur l’accueil en bibliothèque), […]

  6. Oliburuzainak dit :

    Se mettre dans la tête ou dans les pas de l’usager, je pratique et je milite pour …mais l’usage de « client-mystère » je n’ai pas encore vu ça de près sous nos latitudes.

    Dans beaucoup de bibliothèques in France, on en est encore à surmonter les résistances des professionnels sur la démarche qualité (au stade enquête ou au stade certification), et bloqué sur le débat « est-ce que ça doit être l’administration qui fixe les règles ou l’usager qui fixe les règles » (avec les peurs qui vont avec).

  7. […] Lors du congrès de l’IFLA, un poster a fait forte impression : il s’agit de celui des Aalborg Bibliotekerne au Danemark, qui présentait la façon dont ils avaient réenvisagé l’accueil des publics par la standardisation.  […]

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